Istraživanje zadovoljstva i stavova korisnika Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu provedeno nakon mjera za COVID-19

Article Sidebar

PDF
Objavljeno: tra 28, 2024
DOI: https://doi.org/10.30754/vbh.67.1.1138
Ključne riječi:
COVID 19, knjižnične usluge, tehnika segmentacija tržišta, stavovi korisnika, zadovoljstvo korisnika

Main Article Content

Ivo Tokić
Nacionalna i sveučilišna knjižnica u Zagrebu
Sonja Špiranec
Filozofski fakultet Sveučilišta u Zagrebu

Sažetak

Cilj. Cilj je istraživanja bio utvrditi kako korisnici ocjenjuju usluge i radne prakse u Nacionalnoj i sveučilišnoj knjižnici u Zagrebu (NSK) nakon pandemije bolesti COVID-19. Imajući u vidu konceptualne i metodološke prijepore u prethodnim istraživanjima zadovoljstva korisnika, rezultati su interpretirani polazeći od tehnike segmentacije tržišta kao analitičkog okvira u ispitivanju, a mogu poslužiti u svrhu boljeg upravljanja procesom pružanja usluga korisnicima.


Pristup/metodologija/dizajn. Ispitanici su u ovom istraživanju segmentirani sukladno kriterijima za pojedinu skupinu korisnika NSK-a prema podacima koje su ispitanici dali pri upisu (studenti, istraživači, građani itd.). U ovom se radu koristi metoda anketnog istraživanja uz pomoć upitnika. Istraživanje je provedeno od 27. travnja do 7. svibnja 2022. Uz kvantitativnu analizu koja je utemeljena na analitičkom okviru segmentacije tržišta, odgovori iz otvorenog dijela upitnika obrađeni su metodom analize sadržaja. Pritom je postavljena analitička matrica definirana sljedećim kriterijima: a) područje/tema komentara, b) skupina ispitanika, c) vrijednosna procjena.


Rezultati. Kao najvažniji rezultat može se istaknuti da je 80 % ispitanika dalo najviše ocjene knjižničnim djelatnicima, odnosno ocijenilo ih je ocjenom izvrstan (49,4 %) ili ocjenom vrlo dobar (30,6 %). Preko polovice ispitanika (59,9 %) snažno je osjetilo negativan utjecaj epidemioloških mjera tijekom pandemije bolesti COVID-19 na kvalitetu njihovog korištenja građe i usluga NSK-a. Jedna petina ispitanika (19 %) nije se uspjela prilagoditi radu pod takvim mjerama i trpjela je zbog toga te su izrazili svoje nezadovoljstvo.


Praktična primjena. Rezultati istraživanja mogu pomoći Nacionalnoj i sveučilišnoj knjižnici u Zagrebu u procesima sustavnog upravljanja kvalitetom te poslužiti kao smjernice za korekciju postojećih praksi. Uz navedeno i s obzirom na prijepore vezane za smislenu operacionalizaciju ispitivanja zadovoljstva korisnika, primijenjeni dizajn istraživanja može poslužiti kao model za buduća slična istraživanja.


Originalnost/vrijednost. Istraživanje je ukazalo na primjenjivost tehnike segmentacije tržišta kao analitičkog okvira u istraživanju zadovoljstva korisnika te potvrdilo važnost ispitivanja kvalitativne dimenzije zadovoljstva korisnika dubinskom analizom sadržaja kojom je moguće dobiti uvid u stavove i zadovoljstvo po skupinama usluga i po skupinama korisnika, čime se lakše uviđaju dobre strane rada knjižnice, kao i mogućnosti za poboljšanje.

Article Details

Kako citirati
Tokić, I., & Špiranec, S. (2024). Istraživanje zadovoljstva i stavova korisnika Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu provedeno nakon mjera za COVID-19. Vjesnik Bibliotekara Hrvatske, 67(1), 151–188. https://doi.org/10.30754/vbh.67.1.1138
Broj časopisa
Svezak 67 Br. 1 (2024)
Rubrika
Članci
Creative Commons License

This work is licensed under a KreativniCommons Attribution-NonCommercial Međunarodne licence.

Autori zadržavaju autorska prava za članke objavljene u časopisu, no svojim pristankom na objavljivanje daju časopisu pravo prvog objavljivanja u tiskanom te elektroničkom formatu. Čitatelji mogu radove čitati, preuzeti, raspačavati, umnožavati i koristiti u prezentacijama u nekomercijalne svrhe.
Creative Commons licenca
Ovo djelo je dano na korištenje pod licencom Creative Commons Imenovanje-Nekomercijalno 4.0 međunarodna.

Biografija autora

Sonja Špiranec, Filozofski fakultet Sveučilišta u Zagrebu

Sonja Špiranec rođena je 1974. u Düsseldorfu, Njemačka. Osnovnu i srednju školu završila je u Zagrebu. Studirala je informacijske znanosti i njemački jezik i književnost na Filozofskom fakultetu u Zagrebu i diplomirala 1998. Nakon diplome zaposlila se u Nacionalnoj i sveučilišnoj knjižnici u Zagrebu. 2001. godine upisuje poslijediplomski studij Informacijskih znanosti i počinje raditi kao znanstveni novak na Filozofskom fakultetu. Doktorirala je 2007. godine (naziv disertacije: Model organiziranja informacija u elektroničkim okruženjima za učenje). Od 2013. godine u zvanju je izvanrednog profesora i znanstvenog suradnika, a trenutno je predstojnica Zavoda za informacijske studije. Bavi se dodiplomskom, diplomskom i poslijediplomskom nastavom, mentorstvom i istraživanjem. Objavila je brojne članke, jednu knjigu i nedavno je bila urednica knjige Worldwide Commonalities and Challenges in Information Literacy Research and Practice, koju je objavio Springer 2013. Također je članica stalnih odbora i programskih odbora na brojnim međunarodnim događajima ( INFuture, ECIL: Europska konferencija o informacijskoj pismenosti, INTED: Međunarodna konferencija o tehnologiji, obrazovanju i razvoju, EDULearn, Bobcatsss, IMCW: Međunarodni simpozij o upravljanju informacijama u svijetu koji se mijenja). Također je sudjelovala u međunarodnim projektima (Erasmus intensive program Library, Information and Cultural Management 2011., 2012., 2013.) i Informacijska i komunikacijska tehnologija u podršci obrazovnom procesu (2012.), COST Action TD1210 KnowEscape: Analyzing the dynamics of information and knowledge landscapes ). Od 2006. godine sudjelovala je u različitim projektima informacijske i medijske pismenosti, inicijativama i summitima u organizaciji UNESCO-a. U suradnji s kolegama s Odsjeka za informacijski menadžment (Sveučilište Hacettepe) osnovala je Europsku konferenciju o informacijskoj pismenosti te je predsjednica Programskog odbora i supredsjedateljica Stalnog odbora.

Reference

Afshar, V. (2015). 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders. HuffPost. Dostupno na: https://www.huffpost.com/entry/50-important-customer-exp_b_8295772 ( 9-16-2023)

Afzal, M., Ahmad, P. (2021) The National Library of Pakistan: A Survey of Users’ Satisfaction. Library Philosophy and Practice (e-journal). 6986. Dostupno na: https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/6986/ ( 8-6-2023)

Aleksić, Lj., Seiter Šverko, D. (2014) Vrednovanje Nacionalne i sveučilišne Knjižnice u Zagrebu s gledišta korisnika. Vjesnik bibliotekara Hrvatske 57,4: 1-44.

Angell, K. (2013) Open source assessment of academic library patron satisfaction. Reference Services Review 41, 4: 593-604. DOI: 10.1108/RSR-05-2013-0026

Applegate, R. (1993). Models of User Satisfaction: Understanding False Positives. RQ 32 (4): 525–39

Blake, L. et al. (2016) Patron perception and utilization of an embedded librarian program. Journal of the Medical Library Association 104, 3: 226-230. DOI: 10.3163/1536-5050.104.3.008.

Borbely, M. (2011) Measuring user satisfaction with a library system according to ISO/IEC TR 9126-4. Performance Measurement and Metrics 12, 3: 157-171. DOI: 10.1108/14678041111196640

Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends, 49(4), 662-686.

Currier, M., Wilhelm, C. (2017) Examining the Case of an Academic Library’s Student-Focused, Patron-Satisfaction Approach to Organizational Transformation for Student Retention. Library Leadership & Management 31, 3: 1-39. DOI: 10.5860/llm.v31i3.7228

Ekeng, M., Esin, J. (2021) Users’ Satisfaction with Library Facilities and Attitude of Staff in National Library. Library Philosophy and Practice (e-journal). 6012. Dostupno na: https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/6012 ( 8-6-2023)

Głowacka, E. (2019). Research on the impact of academic libraries–areas, methods, indicators. Library Management, 40, 8/9: 583-592

Griffiths, J. R., Johnson, F., & Hartley, R. J. (2007). User satisfaction as a measure of system performance. Journal of Librarianship and Information Science, 39, 3: 142-152

IFLA-ine smjernice za narodne knjižnice (2011). Uredile Christie Koontz i Barbara Gubbin. Zagreb : Hrvatsko knjižničarsko društvo.

Jindal, R., Khan, J., Roy, P. (2019) Satisfaction of Patrons And Effectiveness of Web-enabled Information Services of Selected University Libraries of Delhi and NCR. Journal of Library & Information Science 9, 2: 141-151

Kopal, R., Korkut, D. (2011) Kompetitivna analiza 1: poslovne i ekspertne kvantitativne analitičke tehnike. Zagreb: Visoko učilište Effectus.

Kovačević, J., Vrana, R. (2015) Pogled na knjižnične usluge iz perspektive korisnika. Vjesnik bibliotekara Hrvatske 58,1/2: 135-160.

Lee, D. (2004). Market Research: Market Segmentation and Libraries. Library Leadership & Management 18, 1: 47

Lincoln, Y. S. (2002). Insights into library services and users from qualitative research. Library & information science research, 24, 1: 3-16

Machala, D., Mučnjak, D. i Tokić, I. (2022). Beskontaktne usluge Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu. Glas NSK, 8, 18: 20-21

Mamta, & Kumar, V. (2023). A systematic review of library service quality studies: Models, dimensions, research populations and methods. Journal of Librarianship and Information Science, 09610006221148190.Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends, 49, 4: 662-686

Massísimo, À., & Gómez-Hernández, J. A. (2006). Library marketing in Spain: state-of-the-art. Marketing Library and Information Services: International Perspectives, 159, 52.

Mehrjerdi, Y. (2017) Library performance evaluation in a dynamic environment using patron satisfaction. The Electronic Library 35, 2: 374-390. DOI: 10.1108/EL-02-2015-0022

Milovanović, I., Kežić Pucketić, I. , Mumelaš, D. (2021) Istraživanje zadovoljstva korisnika mrežnom uslugom Pitajte knjižničara – tematsko pretraživanje Nacionalne i sveučilišne Knjižnice u Zagrebu tijekom pandemije korona virusa. Vjesnik bibliotekara Hrvatske 64, 1: 279-301

Miranda-Valencia, B-L. (2021) Satisfaction and Consumption Emotions of Library Users at a Public University in Mexico: A CaseStudy. Libri 71, 2: 109-121

Oh, Dong-Geun (2020) Beyond Providing Information: An Analysis on the Perceived Service Quality, Satisfaction, andLoyalty of Public Library Customers. Libri 70, 4: 345-359

Pikić, A. (2015). Kvaliteta knjižnične usluge u visokoškolskoj knjižnici iz korisničke perspektive – doktorska disertacija. Zagreb: Filozofski fakultet Sveučilište u Zagrebu.

Schwamm, H., Stephens, D., & Cleeve, M. (2009). Marketing orientation of national libraries. Libri 59, 4: 259-274

Sheikh, A. (2014) Quality of CIIT Library Services and Users' Satisfaction: A Survey of Students, Faculty and StaffMembers. Libri 64, 1: 49-60

Stokić, A. et al. (2019) Enhancing the customer relationship anagement in public libraries : Findings from three developing countries. Library Hi Tech 37, 2: 247-268. DOI 10.1108/LHT-07-2017-0138

Tessier, J.A., Crouch, W.W. and Atherton, P. (1977). New Measures of User Satisfaction with Computer-based Literature Searches. Special Libraries 68: 383–9.

Van Kampen-Breit, D., Cooke, R. (2015) Do They Think We’re the Frenemy? Examining Student Anxiety and Service Perception in Today’s Academic Libraries. Library Leadership & Management 30, 1: 1-16. DOI:10.5860/llm.v30i1.7117

Wang. Chun-Yi, Ke, Hao-Ren, Lu, Wen-Chen (2012) Design and performance evaluation of mobile web services in libraries: A case study of the Oriental Institute of Technology Library. The Electronic Library 30, 1: 33-50. DOI: 10.1108/02640471211204051